Comment répondre à un client mécontent dans votre restaurant ?

Une réponse aux réclamations mal gérée peut conduire irrémédiablement à la perte de votre clientèle. Par conséquent, apprendre à traiter efficacement les plaintes est une occasion d’améliorer la qualité du service dans votre restaurant.

N’oubliez pas qu’en exprimant leurs préoccupations, vos utilisateurs vous donnent des informations précieuses que vous pouvez utiliser pour fidéliser vos clients. C’est pourquoi, dans cet article, nous allons vous montrer quelques éléments importants pour répondre à une plainte de manière professionnelle. Lisez la suite !

Répondre à une réclamation – pourquoi est-ce si important ?

Un traitement correct des plaintes vous aidera à identifier les erreurs potentielles qui pourraient autrement passer inaperçues. C’est pourquoi il est important d’intégrer un protocole dans les processus de surveillance de votre site, qui vous permette de couvrir toutes les situations. De cette façon, vous donnerez une image de sécurité et d’assurance à vos clients et vous gagnerez leur sympathie et leur préférence.

S’occuper du public implique que vous devez avoir une grande capacité d’adaptation à ses goûts et à ses besoins. Et si vous ne savez pas comment traiter leurs réclamations, vous risquez de multiplier l’impact négatif de cette situation et de perdre finalement de nombreux utilisateurs.

C’est une tâche que vous ne pouvez pas remettre à plus tard sous prétexte que vous avez d’autres occupations dans les locaux. Au contraire, les plaintes doivent être traitées en temps utile et dès qu’elles sont générées. N’oubliez pas que plus vous agissez tôt, plus vous avez de chances de résoudre les problèmes et de faire en sorte que vos clients se sentent concernés.

Comment répondre à une plainte ?

Sur la base de ce qui précède, voici quelques lignes directrices à prendre en compte afin de répondre à une plainte de manière professionnelle et satisfaisante :

1. Traiter la réclamation en temps utile

Si vous recevez une plainte d’un client, il est important de la traiter immédiatement pour éviter tout désagrément supplémentaire. Si vous mettez trop de temps à régler la situation, il y a de fortes chances que la tension augmente et qu’ils pensent que vous n’êtes pas intéressé par la question. Il est donc essentiel d’être volontaire et réactif.

Après avoir reçu officiellement la plainte, il vous appartient de vérifier si vous disposez de toutes les informations nécessaires pour résoudre le problème. Cela doit toujours se faire sans abandonner la communication directe avec le client, avec la meilleure attitude. Pour ce faire, écoutez activement l’utilisateur avec empathie et professionnalisme, en évitant les gestes ou expressions inappropriés.

Avant de vous prononcer sur les arguments qu’ils vous donnent, il est important que vous en connaissiez tous les détails. En outre, vous devez faire comprendre au client que sa satisfaction est importante pour votre restaurant. Ces éléments influencent positivement la perception de l’incident, et créent une atmosphère qui facilite la recherche de solutions.

2. Faites savoir au client que vous comprenez son problème

Après avoir reçu le compte rendu de la situation problématique, c’est l’occasion de montrer les valeurs que défend votre entreprise. Communiquez votre intention d’aider et faites savoir au client que vous comprenez l’incident. En outre, il est important qu’ils comprennent que l’entreprise a pour priorité de trouver une solution qui les mette à l’aise et les satisfasse.

Il est courant que les utilisateurs se concentrent sur les aspects négatifs, même si le service était généralement bon. Évitez d’être sur la défensive et essayez de ne pas justifier vos erreurs. Au contraire, soyez ouvert à la recherche de solutions afin de parvenir à des accords satisfaisants.

3. Vérifier les informations et proposer des solutions pertinentes

Face à la plainte d’un client , vous devez être objectif et impartial. Gardez à l’esprit que votre charge émotionnelle doit être calme et cordiale. Cela permettra de définir les paramètres d’un scénario qui favorise les meilleures solutions.

Prenez note des informations fournies par le client, et mettez en place le protocole de traitement de la plainte en interne. N’oubliez pas que la rapidité contribuera à transformer une situation compliquée en un atout pour les relations de votre entreprise.

Après avoir vérifié que le client a effectivement raison et que sa plainte est correcte, vous devez vous excuser au nom de l’entreprise. En outre, il est important que vous indiquiez que des mesures seront mises en place pour que cela ne se reproduise pas. Certes, il est humain de faire des erreurs et il sera précieux pour vous de montrer votre volonté de vous améliorer à l’avenir.

4. Résoudre instantanément la situation problématique

Après avoir partagé la solution avec l’utilisateur dans le cadre d’une conversation respectueuse et fluide, vous devez apporter les corrections nécessaires. N’oubliez pas que plus vite vous résolvez la plainte, plus le client sera satisfait.

Une fois les actions terminées et l’incident résolu, contactez à nouveau la personne concernée pour lui dire ce que vous avez fait. En effet, en exprimant l’intérêt de votre entreprise pour la satisfaction du client, vous êtes sûr de renforcer la relation commerciale.

Situations susceptibles de générer des réclamations et des plaintes dans votre entreprise

Afin d’établir des actions internes efficaces pour traiter toute plainte, vous devez anticiper les faits. Pour cette raison, voici quelques faits qui génèrent des plaintes de la part des clients:

État du mobilier et de l’infrastructure des locaux

Les plaintes les plus courantes sont les suivantes :

• Que les meubles ou les chaises soient inconfortables.
• Manque d’intimité dans les locaux.
• Un mauvais éclairage ou des coupures de courant.
• Détérioration ou mauvais état de la vaisselle.
• Tables inadéquates et mauvaise mise en place.
• Chaises instables ou mal supportées.
• Taille de la table inadaptée au nombre de convives ou à l’espace.

Hygiène des lieux

En ce qui concerne la propreté des locaux, certaines plaintes sont formulées :

• Déficiences dans la ventilation des locaux.
• Perception générale d’un manque d’hygiène.
• Insectes dans les zones des locaux.
• Personnel de service peu hygiénique.
• Mauvaises odeurs dans ou autour des toilettes.

Éléments de l’offre culinaire

En revanche, les plaintes concernant la nourriture sont généralement les suivantes :

• Mauvaise présentation des préparations.
• Configuration incorrecte des plats.
• Prix excessifs du service, compte tenu de sa qualité.
• Des plats au menu qui ne sont pas vraiment disponibles.
• Déficit de la carte des vins.
• Les plats arrivent à la table à la mauvaise température.
• Servir des portions insuffisantes ou excessives.
• Mauvaise qualité des matières premières.
• Absence de suggestions écrites sur le menu.
• Que les textes décrivant les plats sur le menu sont illisibles ou difficiles à comprendre.

Irrégularités dans le service

Enfin, lorsque les clients se plaignent du service, ils mentionnent généralement

• Retard dans le rythme du service.
• Personnel distant et peu amical.
• Délai excessif pour gérer la réservation.
• Facture avec des erreurs de calcul.
• Bruit excessif.
• Temps d’attente excessif entre les cours.
• Manque de connaissances du personnel de service sur les préparations.
• Erreurs ou oublis dans les commandes.
• Manque de connaissances de la part des serveurs lors de l’affectation des clients à chaque plat demandé.
• Manque de professionnalisme dans le service.
• Prix incorrects sur le menu.
• Une confiance excessive de la part des serveurs.
• Le personnel suggère aux clients de quitter les lieux en toute hâte.
• Temps d’attente excessif pour l’attribution des tables.
• Être témoin de disputes entre les employés de l’entreprise.
• Ne pas recevoir la bonne attention à l’entrée de l’entreprise.

Il est certain qu’une réponse rapide et efficace à une plainte montrera à quel point vous vous souciez de la qualité du service. Suivez ces conseils pour anticiper de telles situations et agir de manière optimale, en renforçant vos relations avec les clients

Et restez à l’écoute de nos nouveaux posts pour un contenu plus intéressant – à bientôt !